A importância da gestão de telecom e como ela deve ser feita

Existem algumas maneiras de se iniciar uma reflexão acerca da importância da gestão de telecom, mas as melhores delas focam nos dilemas atuais que a área enfrenta e, também, nas oportunidades que vêm se formando no futuro próximo para solucioná-los e trazer mais eficiência para seus resultados.
Nesse último caso, as novidades e tendências do mercado são movidas a uma velocidade incrível. Nos dados da consultoria da Teleco Brasil, por exemplo, estima-se que o número de conexões com o uso do 4G será superior a 100 milhões. Já na reportagem da Folha de São Paulo em 2017, a estimativa era de que em 2019, 91% das linhas móveis já estivessem com acesso à banda larga.
Tudo isso acompanha a última revolução, também chamada de Transformação Digital, que, ao mesmo passo que traz novas oportunidades e soluções para as empresas, também exige que suas gestões de custos sejam mais eficientes e estratégicas, afinal de contas, para investir, é preciso ter recursos, e, para crescer, é preciso ter um modelo enxuto e funcional. Com a área de telecom não seria diferente.
Por isso, trouxemos para este post um panorama sobre os fundamentos da gestão de telecom, quais os benefícios que ela traz ao negócio e quais as estratégias que estão trazendo melhores retornos para as organizações. Confira.

Afinal, por que fazer gestão de telecom?

A gestão de telecom é complexa e pode variar conforme as necessidades de cada empresa, mas, resumidamente, podemos dizer que lida com a criação e gestão dos sistemas de telecomunicação de um negócio, assegurando que ele contribua para os processos internos, relacionamento com os clientes, parceiros e mercado de forma eficiente.
Entre suas áreas de atuação, também podemos apontar a identificação e resolução de problemas relacionados a comunicação interna e externa da empresa, assim como:

manter a infraestrutura de telecomunicação funcional, reparando e modernizando os sistemas e equipamentos para que eles acompanhem a evolução e necessidades das demais áreas do negócio;
acompanhar as tendências e inovações em telecomunicações para avaliar sua compatibilidade com o negócio, investigar se suas adoções podem trazer melhorias em qualidade e redução de custos para a empresa;
fazer constantes auditorias nos contratos de serviços de telecomunicações atuais, garantindo melhores condições de pagamento, preço e benefícios para os usuários internos;
desenvolver e fiscalizar uma política de uso do sistema de telecomunicação da empresa, assegurando que os funcionários também se responsabilizem e contribuam para que os gastos com telefonia e demais soluções não afetem os resultados do negócio;
analisar e gerir outras soluções em telefonia, como telefonia VoIP, Voice mail, cabeamento de fibra ótica na infraestrutura da empresa, internet etc.

Assim, assumindo todas essas responsabilidades, guardadas as proporções de cada infraestrutura de empresa, a gestão de telecom é estratégica, proporciona importante contribuição para a competitividade do negócio, relacionamento de qualidade com os clientes, e, em destaque, redução de custos de telefonia.
De forma prática, uma gestão de telecom permite que a empresa faça investimentos em soluções de comunicação que garantam que seus representantes em diversas áreas se relacionem com clientes, parceiros, entidades governamentais e fornecedores com qualidade e por um bom custo-benefício.
Fica claro que, se a empresa proporcionar um sistema de comunicação eficiente, garante que todas as suas áreas executem suas funções com recursos de telefonia e internet como diferenciais que otimizam suas tarefas.
Os efeitos vão desde o fato concreto de permitir que uma comunicação seja concluída, como também de proporcionar uma experiência de contato nos moldes da necessidade da empresa. Algumas regiões brasileiras, por exemplo, não podem ser alcançadas pela telefonia convencional, e o VoIP, nesses casos, garante sua realização com sucesso.
Mas, existem outros benefícios que merecem destaque como os listados no próximo tópico.

Quais os benefícios da gestão de telecom?

As soluções de telefonia, como se pode concluir, viabilizam processos simples do negócio ou se mostram estratégicas a ponto de garantirem uma conexão que até antes não era possível, ou era muito cara, como no caso das ligações internacionais.
Ou seja, mesmo que não estejam ligadas diretamente à atividade-fim do negócio, são fundamentais para seu sucesso. Uma empresa que deseja internacionalizar seu comércio precisa de soluções de telefonia compatíveis com sua nova demanda, mas que suas despesas não inviabilizem o projeto.
Assim, sua gestão deve ser integralmente alinhada com seus propósitos e planejamento pra que outros benefícios sejam percebidos.

Redução de custos

Um desses benefícios, sem dúvidas, é a redução de custos e gastos indevidos com as telecomunicações da empresa.
Com o serviço de gestão de telecom, por exemplo, é possível fazer um mapeamento de todos os custos e despesas de seus aparelhos e equipamentos de comunicação, e, a partir de suas análises, otimizar os gastos e propor economias.
Um processo sistematizado de análise, verificação de cobranças de cada setor da empresa e alocação de despesas nos devidos centros de custos, por exemplo, permitem identificar quais pontos estão acumulando maiores gastos, pagando taxas e multas por descuidos com os prazos.
Em alguns casos, depois de identificar as verdadeiras necessidades de uso da empresa, definições, como comprar ou não linhas celulares ou alugar smartphones, podem ser ventiladas e melhor estudadas.

Agilidade nas auditorias de controle de custos

Com a rotina e os prazos que as empresas precisam cumprir, o tempo para registrar as cobranças e fazer a conferência antes dos pagamentos costuma ser curto. Com isso, a validação e possíveis contestações, que em alguns casos são feitas manualmente, podem ficar comprometidas.
Ou seja, primeiramente, é feito o pagamento e depois a averiguação sobre a validade das cobranças, se elas estão de acordo com as políticas de uso dos recursos de telecomunicação por parte dos colaboradores, ou, até mesmo, dentro do que os contratos com as operadoras regem.
Com uma gestão de telecom apoiada em um sistema, os processos manuais são substituídos por auditorias automatizadas. Tais conferências vão sinalizar inconsistências de acordo com as regras contratuais previamente cadastradas, contestar cobranças e requisitar os devidos ressarcimentos.

Centralização e rastreabilidade dos dados

Sem uma gestão de telecom consolidada e amparada por um sistema, os dados são organizados em cada setor ou profissional, ou seja, sem padronização, controle eficiente e não centralizados.
Isso prejudica o controle dos dados, não permite que eles sejam analisados em sua integralidade e, por consequência, não produzem uma informação realista do consumo dos recursos de telecom da empresa.
Com uma gestão eficiente, essa falha é sanada, assim como seu registro permite a rastreabilidade das informações, fazendo com que gargalos, falhas ou excessos sejam identificados com mais clareza.

Garantia de inventário atualizado e equipamentos funcionais

Telefonia móvel, fixa e os links de internet exigem equipamentos que sejam recorrentemente melhorados para o processamento de suas informações. A gestão de telecom também pode fazer o inventário desses elementos na empresa e garantir que eles sejam utilizados até o máximo de sua performance e sejam trocados em tempo hábil antes que fiquem obsoletos.

Como fazer uma gestão estratégica de telecom?

Dois dos objetivos principais da gestão de telecom são aumentar a produtividade e reduzir as despesas com os serviços de telecomunicações, seja voz, dados fixos e móveis.
Ela também visa a otimização, eficiência no uso e administração desses recursos por meio da gestão operacional, tática e estratégica. Para isso, alguns processos vão ganhar relevância para seu sucesso, como os que descreveremos a seguir.

Faça o mapeamento dos processos

O mapeamento de processos inicia-se com a listagem de todos os equipamentos que compõem a infraestrutura de TI. Esse levantamento dos ativos permite identificar os gargalos e as necessidades da empresa, em relação às soluções de telecom.
Além dos aparelhos de telefonia fixa, é preciso considerar computadores, smartphones corporativos e até celulares particulares dos membros da equipe, quando a empresa admite a estratégia do BYOD (Bring Your Own Device).
Com o inventário em mãos, é preciso analisar como cada aparelho é utilizado e os custos que geram para o negócio. Nessa etapa, é importante verificar se esse uso realmente agrega valor para a produtividade da empresa.
Para tal, crie um esquema de uso de cada solução. Por exemplo, se a empresa tem 15 vendedores externos, serão necessárias 15 linhas móveis, não mais que isso. Avalie individualmente o consumo de cada colaborador e a proporção entre esse custo e o seu desempenho.

É com esse inventário que o gestor também poderá identificar quais são os ativos mais usados, os que são subutilizados e aqueles disponíveis que poderiam ser alocados em setores com maior demanda de comunicação.

Analise os planos contratados

Após esse levantamento, será preciso rever os planos contratados para cada situação. Qualquer empresa terá vários processos ligados ao setor de comunicações, mas, com essa demanda mais clara, é possível analisar as operadoras mais utilizadas e contratos que poderiam ser cancelados por falta de uso.
Muitas operadoras também oferecem promoções depois de certo tempo de contrato. É preciso conhecer essas ofertas e encontrar a que melhor se encaixa no perfil de uso da empresa. Se um setor utiliza mais os recursos, por exemplo, estude a adesão exclusiva de suas respectivas linhas a um plano mais específico.
Essa organização entre planos contratados e demandas específicas aumenta o controle e a percepção do que realmente é usado dentre todos os serviços de telefonia disponíveis. Ainda permite desativar linhas subutilizadas e remanejar as que poderiam promover maior desempenho em outros setores.

Escolha um software especializado

Um software para a gestão da telecom é uma ferramenta imprescindível nesse processo de redução de custos. No momento da escolha, uma das características mais importantes é a de gerar dados estratégicos para análise.
Por meio de relatórios claros de consumo, categorizados por equipamentos utilizados e setor de origem, é possível acompanhar o consumo de perto. Será possível ter informações de duração das chamadas, quantidade de ligações efetuadas e recebidas por cada aparelho ou tempo médio de espera para atendimento, por exemplo.
Esse tipo de informações permite estabelecer uma gestão eficiente e tomar decisões mais acertadas sobre medidas que poderiam ser adotadas para a redução de custos com telecom. Ou seja, além da gestão de contratos com as operadoras, controle dos custos de telecom, a empresa também pode ter à sua disposição um serviço que garante os cuidados, aquisição, configuração e reposição de seu inventário de aparelhos.
Tal diferencial é determinante para empresas com grande uso e rotatividade de aparelhos. A indisponibilidade de um de seus equipamentos pode comprometer a qualidade de seus serviços. Nesse sentido, ter uma solução que garanta o sucesso da gestão de dispositivos é essencial para o sucesso da empresa.

Crie uma política para o uso das ferramentas da infraestrutura de TI da empresa

É preciso estabelecer regras claras para o uso de qualquer solução que compõe a infraestrutura de TI. O software de gestão, por exemplo, deve ter um controle rígido de identidade e acesso. Já os aparelhos, como telefones fixos, precisam ser monitorados com frequência para inibir, principalmente, o uso pessoal dos colaboradores.
O mais difícil será o de supervisionar o consumo de linhas móveis, mas por meio de relatórios, inclusive os que comparam o custo unitário da linha pelo desempenho do profissional que a utiliza, é possível manter os recursos apenas para atividades corporativas.
Também é preciso criar uma política de uso das ferramentas de telecom que oriente os usuários da empresa sobre a economia e o bom uso dos recursos. Melhor do que um controle efetivo, é despertar a consciência daqueles que mais usam os aparelhos.

Acompanhe novidades e tendências do setor

O setor de telecom cresce juntamente com o surgimento de novas tecnologias e soluções inovadoras de comunicação. Por isso, é importante acompanhar regularmente as novidades desse segmento, tendências do mercado, novas funcionalidades dos equipamentos, possibilidades de atualização e garantir, a partir dessa adequação, que a empresa se mantenha sempre eficiente e com alto nível de competitividade.

Quais são as principais boas práticas para realizar a gestão de telecom?

Além da escolha de um software que atenda diferentes tipos de verticais e ofereça serviços auxiliares, também é possível fazer outros apontamentos de boas práticas na gestão de telecom, afinal de contas, um sistema, sozinho, não consegue trazer todas as soluções para o negócio, é preciso configurá-lo a partir das demandas da empresa.
Por isso, veja a seguir algumas medidas que podem ajudar nesse processo.

Definição de um Plano de Gestão de Telecom

Nesse plano serão inseridas as informações mais cruciais para a gestão de telecom por meio de um software, como as metas estipuladas para a redução de gastos sob sua responsabilidade, em quais prazos, quem serão os responsáveis por eles, ações propostas e métricas que ajudarão a acompanhar a evolução do processo.
Para isso também é preciso fazer um mapeamento detalhado dos processos, atualizar o inventário de equipamentos e aparelhos do negócio e identificar as necessidades da empresa.
Com essas informações, tanto um software como as ações que dependem exclusivamente dos colaboradores poderão ser melhor descritas e colocadas em prática.

Instituição da gestão de inventário

Ainda que ela seja executada no sistema, é preciso que se dê destaque à gestão do inventário de dispositivos e equipamentos de telecom. O tema da Transformação Digital é frequentemente relembrado nas relações comerciais, o que é particularmente importante quando se trata de tecnologia de comunicação.
Assim, é preciso enxergar a gestão de inventário de forma estratégica e não apenas como um controle de quais equipamentos fazem parte dos ativos da empresa. Se bem feita, essa boa prática pode ajudar a identificar:

planos de telefonia móvel incompatíveis com seus usuários, acarretando em cobranças extras, como no caso de um executivo que precise fazer ligações internacionais regularmente, mas seu pacote não seja compatível com sua necessidade de uso;
aparelhos e linhas móveis subutilizadas em alguns setores, enquanto outros sofrem com gargalos ou equipamentos danificados;
dados estatísticos sobre o comportamento dos usuários, como aqueles que abrem chamados para manutenção ou troca de aparelhos com mais frequência, por exemplo;
aparelhos antigos, que exigem reparos constantes e não favoreçam a comunicação.

Revisão regular dos contratos de telefonia e dados móveis

Com base em estatísticas de uso, necessidades de redução de custos e, até mesmo, propostas de outras operadoras, a revisão dos contratos de telefonia e dados móveis deve fazer parte da rotina das empresas.
Isso se deve ao fato de que as operadoras estão sempre ajustando seus planos atuais ou criando novos, e, de acordo com a demanda da empresa, um deles pode configurar-se melhor do que o outro.
Além disso, à medida que a necessidade da empresa aumenta em número de linhas, aparelhos e volume de dados, seu poder de barganha ou interesse de fornecedoras concorrentes também aumenta. Assim, é preciso usar tal situação em benefício para tentar reduzir ainda mais seus gastos.

Promoção e conscientização dos colaboradores em relação ao bom uso dos recursos de telecom

É preciso desenvolver uma política de uso dos recursos de telecom da empresa e, também, fazer com que seu entendimento faça parte dos calendários de treinamento e reciclagem do conhecimento de todos os usuários.
Isso garantirá que fiscalizações, auditorias e práticas de governança corporativa tenham bons resultados quanto ao uso adequado dos recursos. Tal política deve orientar sobre o bom uso, as razões para isso, bem como as eventuais punições àqueles que descumprirem às regras e os efeitos negativos que tais ações podem causar ao negócio.
A partir de tal conscientização, fazer auditorias regularmente na forma como cada colaborador está fazendo uso dos recursos é igualmente importante, pois, além de identificar os pontos de melhoria e correção, isso também pode ajudar a entender as novas demandas dos usuários.
Fica claro, portanto, que a importância e o sucesso da gestão de telecom dependem não somente de um sistema, como também das pessoas que estão envolvidas nele. Também é necessário lembrar que as constantes mudanças no mercado e, até mesmo, as características delas em cada país, alteram os desafios a serem vencidos pelos gestores e suas equipes.
Gostou deste texto? Então complemente essa leitura com o artigo "7 motivos para contratar uma consultoria em telecom" e confira, agora mesmo, como melhorar o desempenho desse setor na sua empresa!