Handsome african american businessman texting on the phone.
A transformação digital impacta o crescimento do setor de telecom, pois gera oportunidades com a digitalização de processos. Apesar disso, há muitas dificuldades para CIOs que objetivam se diferenciar no mercado.
Além da competitividade ser enorme, os custos de manutenção da infraestrutura e de investimento para inovação e atualização também são. É necessário se adequar às demandas do consumidor 4.0 e oferecer experiências de consumo satisfatórias, suprindo ao mesmo tempo a falta de tecnologia em localidades mais distantes.
Para o empresariado em geral, cabe gerir com eficiência o setor de telecomunicações da sua própria empresa: controlar efetivamente o consumo para reduzir os gastos, otimizar o serviço contratado, analisar se os acordos firmados são compatíveis com a demanda do seu negócio e acompanhar as novidades do setor.
Confira agora, com mais detalhes, quais os problemas e desafios do setor de telecom e como superá-los com apoio profissional e tecnologia! Acompanhe.
Redes de telecomunicações exigem uma infraestrutura extensa e de alto custo. Manter todos esses elementos em pleno funcionamento envolve investimento, capital e alcance geográfico que impede muitas empresas de ingressar na indústria de telefonia fixa e móvel.
Por esse motivo, a atuação mais efetiva no setor é prioritariamente de grandes nomes, conglomerados de telecomunicações que controlam, inclusive, operações regionais, pois se dividem em subsidiárias menores.
Empresas menores prestam serviços de telecom por meio de parcerias com esses players: são autorizadas a utilizar parte da infraestrutura, como linhas fixas ou pontos de acesso sem fio, para alcançar locais onde as corporações maiores não têm interesse em atuar.
Esse é um dos motivos para os altos custos dos serviços de telecomunicações, assim como:
Você pode se perguntar o que essas preocupações têm a ver com o seu negócio, no entanto, à medida que a infraestrutura de telecom exige agilidade e complexidade, são os clientes — ou seja, sua empresa — que pagam a diferença, por meio de contratos de prestação de serviços mais caros e taxas adicionais mais altas.
As interrupções e instabilidades na rede representam um problema significativo para as empresas cujos processos dependem diariamente dos serviços de telecomunicação — telefone, sem fio e internet.
Embora seja possível usar sistemas de backup durante as interrupções, a grande maioria fica à mercê da disponibilidade e performance de linhas, cabos e transmissores de sinais de dados.
As falhas na cobertura que podem interromper o trabalho e paralisar as operações são:
Muitos problemas são compilados de erros humanos e falhas operacionais, resultados da falta de testes de integração ou de uma configuração incorreta do firewall da rede corporativa.
A qualidade de atendimento nas empresas de telecom é um grande gargalo para alcançar a satisfação dos clientes. Segundo dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), os serviços de telefonia fixa e móvel abrangem 21,28% das reclamações dos Procons em todo o país.
Um consumidor que contacta a central de atendimento para realizar uma reclamação já tem uma expectativa baixa quanto a possibilidade de resolução do seu problema. Ao ser mal atendido, sua insatisfação é potencializada e as chances de considerar sua experiência de consumo positiva será mínima. Um atendimento malsucedido acontece devido a:
Muitas empresas de telecomunicações pecam pela falta de comprometimento com a experiência dos clientes em seu setor de atendimento e precisam gastar muito dinheiro para recuperar a confiança do consumidor e sua marca.
Ainda com base nas informações do Sindec, os erros na apuração dos valores cobrados para o pacote de voz e dados são frequentes, lideram o índice de reclamação nos Procons e contribuem para a má reputação das empresas de telecom. Em algumas situações, os clientes ainda precisam lidar com:
As empresas de telecom devem cobrar apenas valores referentes aos serviços prestados contratados. Toda e qualquer cobrança indevida deve ser revisada, contestada e devidamente (com juros e correção) reembolsada.
Devido à constante inovação no âmbito da tecnologia, necessidade de atualização dos ativos e variedade de serviços que precisam ser prestados para adequar aos anseios de consumo dos clientes, as empresas de telecom precisam garantir que o nível tecnológico de sua infraestrutura seja compatível com no contexto da transformação digital.
Para tal é necessário criar interfaces multifuncionais, estabelecer um canal integrado de comunicação e buscar ferramentas para manter a flexibilidade organizacional.
São milhares de usuários, uma variedade de novos produtos, soluções integradas e personalizadas, serviços de suporte operacional, como configuração de serviço, atendimento de pedidos, atendimento ao cliente e cobrança, que tornam os processos cada vez mais complexos.
Para suportar essa demanda, os provedores de serviços de telecom precisam atualizar sua infraestrutura de TI e garantir conectividade, confiabilidade, acessibilidade e alta qualidade aos seus usuários.
Além disso, precisam enfrentar os desafios de ameaças cada vez mais disruptivas, movidas pelas mesmas tecnologias. Logo, é necessário a implementação de várias inovações operacionais e técnicas para atender às expectativas dos clientes e manter a segurança completa do sistema.
Segurança: esse é um aspecto crítico que precisa ser considerado em qualquer ambiente de TIC. Nenhum gestor deve subestimar as mudanças imperativas que devem contemplar privacidade, disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados corporativos, especialmente quando informações de terceiros também estão envolvidas.
Amparados por regulamentos, como o General Data Protection Regulation (GDPR) da União Europeia e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) brasileira, as empresas devem antever cenários para inibir qualquer violação que provoque a exposição de informações de seus usuários.
Essa é uma tendência incontestável, evidenciada pelos perfis dos novos clientes que passam horas do dia conectados à Internet e um desafio para os negócios que se estruturam a partir da digitalização de processos.
A segurança da informação (e de toda a infraestrutura de TI) deve ser um dos pilares para qualquer empresa de telecom que deseja adequar sua estratégia aos impactos da transformação digital e se manter confiável no mercado.
Toda a sociedade enxerga a fibra ótica e o 5G como instrumentos impulsionadores da mudança para um mundo interconectado. Com isso, as organizações que atuam no setor de telecom são os facilitadores da transformação digital, sendo importante se envolver proativamente com os setores público e privado.
Mas, até o momento, esse nível de engajamento mostrou-se limitado: a qualidade da conexão, da infraestrutura e dos serviços estão aquém da demanda.
É preciso articular proposições de valor para negócios, indústrias e governos em todos os níveis, de forma a liderar o surgimento de novos ecossistemas que poderão orquestrar adventos como o da Internet das Coisas (IoT), para o pleno funcionamento, por exemplo, das cidades inteligentes.
As empresas do setor de telecom tendem a priorizar a revisão de seus sistemas e processos em detrimento da capacitação da sua força de trabalho. É preciso remodelar a equipe, para desenvolver talentos e habilidades capazes de se diferenciar em âmbito organizacional.
Além dos profissionais responsáveis pelos processos operacionais, instalação da rede e manutenção das características que precisam se atualizar constantemente para garantir estabilidade, disponibilidade de acesso e transmissão de informações, o setor de atendimento também precisa de capacitação.
Isso porque é necessário lidar com diferentes demandas dos clientes, situações difíceis e, principalmente, resolver problemas que podem comprometer a credibilidade da empresa.
Por meio de treinamentos, cursos e a promoção de qualificação profissional no ambiente organizacional, é possível manter um quadro de funcionários devidamente capacitado para atuar em diferentes processos e em função de muitas demandas, especialmente no contexto digital.
Os desafios discutidos até esse ponto são de responsabilidade das empresas fornecedoras dos serviços de telecom. A partir dos próximos tópicos são problemas que afetam os contratantes — negócios que fazem uso do serviço prestado pelas grandes corporações.
Quando um serviço é contratado, as condições devem ser estabelecidas em um documento que serve como diretriz para as atividades que serão prestadas. Esses requisitos, chamados de SLA (Service Level Agreement), devem ser acordados previamente a fim de não deixar brechas para dúvidas e problemas.
A negociação é um processo inerente ao contrato e essencial para que o acordo seja bem-sucedido. Quando a contratante não negocia condições benéficas para si, pode ser prejudicada por prazos, preços e mudanças que porventura venham a ocorrer, pois cria precedentes para que a contratada atue de forma unilateral.
Muitas vezes os serviços contratados não são escaláveis: não crescem com o aumento da demanda e a ampliação do negócio. Por isso, é preciso que a infraestrutura e os recursos usados sejam compatíveis com o perfil da empresa, para potencializar os resultados e evitar gargalos que interferem na produtividade.
Seria como contratar um pacote de dados limitado para cinco linhas corporativas (quantidade inicial de pessoas que utilizavam dispositivos móveis) e com o crescimento do negócio esse número aumentar para trinta profissionais.
Imagine que todo o fluxo de trabalho esteja condicionado ao acesso à Internet e os profissionais tenham que remanejar as linhas a fim de que consigam realizar suas atividades. Seria inviável falar em produtividade e eficiência nessas condições.
Por isso, a empresa precisa disponibilizar condições que favoreçam o desempenho máximo dos profissionais e não limitar a atuação dos mesmos pela falta de recursos na infraestrutura.
Qualquer pessoa que já tenha trocado seu plano de dados ou operadora de telefonia sabe como o processo pode ser cansativo e oneroso. Agora, dimensione esse cancelamento para cobrir todo o setor de telecom de uma empresa — são serviços de voz, dados e acesso à Internet que comumente podem frustrar pelos resultados malsucedidos e pelo tempo demandado para a resolução de problemas.
Isso abrange vários níveis de demandas, desde a migração de contratos antigos até a aquisição de um nível real de serviços de telecomunicações, necessário para garantir produtividade operacional. Os planos são escolhidos inadequadamente, por vários motivos:
O setor de auditoria confere se as condições assinaladas em contrato são as mesmas que as praticadas pelas operadoras, pois muitos valores podem ser negligenciados e, ainda que pequenos, criam um montante realmente significativo quando acumulados.
Por esse motivo, uma auditoria mensal das faturas é indispensável para atestar que os valores tarifários são os mesmos estipulados em contrato. Caso não o sejam, será necessário realizar sua contestação junto ao setor responsável na empresa ou até mesmo na justiça.
A falta de controle sobre as faturas gera um custo desnecessário que poderia ser alocado de forma mais estratégica para o crescimento do negócio.
Como falado em tópicos anteriores, as chances das operadoras errarem na cobrança de suas contas é grande, mesmo com toda a tecnologia disponível para reduzir essas ocorrências.
Cabe ao setor de gestão de telecom manter controle sobre as faturas, tanto em relação ao que deve ser pago pelo serviço utilizado quanto para não gerar taxas sobressalentes, como juros pelo atraso na quitação dos débitos.
Em muitos casos, isso pode gerar até um passivo considerável, formado pelas contas não pagas, que surgem como um empecilho para a credibilidade e a liquidez financeira da empresa.
Para uma gestão de telecom eficiente é necessário, primeiramente, analisar o perfil de consumo do negócio e adequá-lo aos serviços oferecidos pelas concessionárias, para que os recursos não sejam subutilizados ou incompatíveis com a demanda. Além disso, é preciso:
Ao realizar auditorias aprofundadas, com profissionais especializados e independentes, é possível identificar:
A atualização dos planos, findada sua vigência, é uma oportunidade de renovar as condições acordadas em favor da contratante: muitas empresas disponibilizam descontos e tarifas mais atrativas para manter aquele cliente fiel e a continuidade da parceria.
Por esse motivo é de extrema importância acompanhar os prazos dos contratos e renová-los, assim que possível, para garantir essas vantagens e reduzir os custos para os próximos períodos de uso dos serviços.
Toda empresa precisa gerenciar adequadamente seu inventário de TIC. No setor de telecom, esse controle abrange hardwares, softwares, entre outros ativos digitais que permitem a condução diária do processo de comunicação corporativa:
Quando gerenciadas de forma correta, é possível obter grandes vantagens competitivas para a economia de recursos, principalmente por meio da possibilidade de integração entre todas essas tecnologias.
Quando essa eficácia não acontece, as empresas têm mais dificuldade em realizar operações básicas, desde reuniões e transcrição de chamadas de atendimento ao cliente até compartilhamento de documentos com equipes remotas e aprovação de ordens de serviço de profissionais externos, como transportadores e representantes.
Durante a análise do perfil dos ativos é preciso considerar questões estratégicas, como:
Softwares de gestão são ferramentas de grande valia para gestores que buscam estratégias mais eficientes de controle e monitoramento. Há muito tempo, planilhas deixaram de ser eficazes, uma vez que não suportam integração nem mesmo funcionam de forma abrangente.
Além disso, as planilhas para controle demandam um profissional que atue de forma contínua no lançamento dos dados. Isso pode ser oneroso em função do tempo e do custo desse trabalhador e pode criar brechas para a ocorrência de erros e retrabalhos no processo.
Para garantir continuidade, precisão e agilidade no lançamento das informações, é preciso utilizar um sistema digital, capaz de organizar os dados em relatórios que posteriormente podem ser analisados, permitir a visualização por mais de um usuário simultaneamente e levar os resultados a todos os usuários ou a quem compete a sua visualização.
Esse tipo de sistema é capaz de armazenar informações, como números de telefone, tempo de chamada, tempo de espera entre chamadas, conteúdo das ligações, setores onde as chamadas são feitas com mais frequência, entre outras.
É possível também melhorar resultados com tecnologia. Por meio de soluções inovadoras é possível sanar todos esses problemas que, inevitavelmente, geram gargalos para os processos de negócio.
São sistemas que permitem a integração do fluxo de comunicação entre diversos setores, softwares de gestão que facilitam o controle e análise de relatórios para o embasamento de estratégias mais eficientes e decisões mais acertadas e ferramentas altamente avançadas de telecom.
Além disso, a empresa precisa contar com ajuda especializada, capaz de identificar problemas que podem interferir em seu objetivo de redução de custos, por meio da terceirização de serviços de telefonia.
A gestão de telecom abrange várias ações que minimizam esses gargalos. Por isso, confira mais informações sobre o assunto neste artigo que selecionamos para complementar sua leitura!
Ficou alguma dúvida?
Entre em contaro e fale com um de nossos consultores. Estamos preparados para te atender.
Falar com um consultor