16 problemas e desafios no telecom e como resolvê-los com tecnologia

A transformação digital impacta o crescimento do setor de telecom, pois gera oportunidades com a digitalização de processos. Apesar disso, há muitas dificuldades para CIOs que objetivam se diferenciar no mercado.
Além da competitividade ser enorme, os custos de manutenção da infraestrutura e de investimento para inovação e atualização também são. É necessário se adequar às demandas do consumidor 4.0 e oferecer experiências de consumo satisfatórias, suprindo ao mesmo tempo a falta de tecnologia em localidades mais distantes.
Para o empresariado em geral, cabe gerir com eficiência o setor de telecomunicações da sua própria empresa: controlar efetivamente o consumo para reduzir os gastos, otimizar o serviço contratado, analisar se os acordos firmados são compatíveis com a demanda do seu negócio e acompanhar as novidades do setor.
Confira agora, com mais detalhes, quais os problemas e desafios do setor de telecom e como superá-los com apoio profissional e tecnologia! Acompanhe.

1. Altos custos dos serviços de telecom

Redes de telecomunicações exigem uma infraestrutura extensa e de alto custo. Manter todos esses elementos em pleno funcionamento envolve investimento, capital e alcance geográfico que impede muitas empresas de ingressar na indústria de telefonia fixa e móvel.
Por esse motivo, a atuação mais efetiva no setor é prioritariamente de grandes nomes, conglomerados de telecomunicações que controlam, inclusive, operações regionais, pois se dividem em subsidiárias menores.
Empresas menores prestam serviços de telecom por meio de parcerias com esses players: são autorizadas a utilizar parte da infraestrutura, como linhas fixas ou pontos de acesso sem fio, para alcançar locais onde as corporações maiores não têm interesse em atuar.
Esse é um dos motivos para os altos custos dos serviços de telecomunicações, assim como:

rápida mudança tecnológica: avanços frequentes dos recursos e soluções que compõem a infraestrutura de TIC, ciclos de atualização cada vez mais curtos e demanda maior de integração;
mudança no perfil de consumo dos clientes, que são mais exigentes e com rotinas cada vez mais digitalizadas: exigem os melhores aparelhos e pacotes de dados para acesso altamente disponível à Internet;
expansão contínua da rede: os provedores de telecomunicações precisam aumentar sua capacidade para o atendimento dessa demanda: lidar com o tráfego maior exige uma infraestrutura complexa.

Você pode se perguntar o que essas preocupações têm a ver com o seu negócio, no entanto, à medida que a infraestrutura de telecom exige agilidade e complexidade, são os clientes — ou seja, sua empresa — que pagam a diferença, por meio de contratos de prestação de serviços mais caros e taxas adicionais mais altas.

2. Falhas na cobertura da rede

As interrupções e instabilidades na rede representam um problema significativo para as empresas cujos processos dependem diariamente dos serviços de telecomunicação — telefone, sem fio e internet.
Embora seja possível usar sistemas de backup durante as interrupções, a grande maioria fica à mercê da disponibilidade e performance de linhas, cabos e transmissores de sinais de dados.
As falhas na cobertura que podem interromper o trabalho e paralisar as operações são:

congestionamento de rede: ocorre quando muitos dispositivos acessam a mesma rede simultaneamente — esse é um problema comum em infraestruturas sem fio;
falhas nos equipamentos, linhas telefônicas ou fibras ópticas aterradas inadequadamente, circuitos danificados, hardwares infectados ou com defeito;
intempéries: chuva, vento e tempestades que podem danificar os cabos de fibra ótica e as linhas telefônicas convencionais;
deficiência de atualização: mudanças nos sistemas, migração de dados, implantação de arquitetura na nuvem, conversão de processos e sistemas legados para novas tecnologias.

Muitos problemas são compilados de erros humanos e falhas operacionais, resultados da falta de testes de integração ou de uma configuração incorreta do firewall da rede corporativa.

3. Falta de compromisso com a satisfação dos clientes

A qualidade de atendimento nas empresas de telecom é um grande gargalo para alcançar a satisfação dos clientes. Segundo dados do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), os serviços de telefonia fixa e móvel abrangem 21,28% das reclamações dos Procons em todo o país.
Um consumidor que contacta a central de atendimento para realizar uma reclamação já tem uma expectativa baixa quanto a possibilidade de resolução do seu problema. Ao ser mal atendido, sua insatisfação é potencializada e as chances de considerar sua experiência de consumo positiva será mínima. Um atendimento malsucedido acontece devido a:

longos período de espera para ser atendido ou acessar um serviço;
aumento inesperado das tarifas e taxas cobradas;
falta de transparência e respostas enganosas para perguntas relacionadas aos valores e características do serviço;
frustrações por não ser compreendido;
respostas automatizadas que não encaminham a demanda do cliente para um setor adequado;
falta de retorno;
queda das chamadas em curso;
propaganda enganosa, entre outros.

Muitas empresas de telecomunicações pecam pela falta de comprometimento com a experiência dos clientes em seu setor de atendimento e precisam gastar muito dinheiro para recuperar a confiança do consumidor e sua marca.

4. Cobranças indevidas pelos serviços

Ainda com base nas informações do Sindec, os erros na apuração dos valores cobrados para o pacote de voz e dados são frequentes, lideram o índice de reclamação nos Procons e contribuem para a má reputação das empresas de telecom. Em algumas situações, os clientes ainda precisam lidar com:

tarifas imprecisas ou enganosas: valores desalinhados com o que foi preestabelecido em contrato ou com o que realmente foi consumido no período, geralmente em favor da concessionária;
aumento inesperado da taxa cobrada pelo serviço sem aviso antecipado;
renovação ou rescisão automática do contrato;
demora, falha ou cancelamento na aplicação de descontos;
continuidade da cobrança mesmo após a data de encerramento ou solicitações de desconexão;
taxas adicionais de terceiros mascaradas, que são repassadas nas contas de consumo e ao serem cobradas criam discrepâncias nas faturas, como serviço de segurança de rede;
cobranças por serviços não contratados ou não recebidos, como correio de voz.

As empresas de telecom devem cobrar apenas valores referentes aos serviços prestados contratados. Toda e qualquer cobrança indevida deve ser revisada, contestada e devidamente (com juros e correção) reembolsada.

5. Obsolescência da infraestrutura

Devido à constante inovação no âmbito da tecnologia, necessidade de atualização dos ativos e variedade de serviços que precisam ser prestados para adequar aos anseios de consumo dos clientes, as empresas de telecom precisam garantir que o nível tecnológico de sua infraestrutura seja compatível com no contexto da transformação digital.
Para tal é necessário criar interfaces multifuncionais, estabelecer um canal integrado de comunicação e buscar ferramentas para manter a flexibilidade organizacional.
São milhares de usuários, uma variedade de novos produtos, soluções integradas e personalizadas, serviços de suporte operacional, como configuração de serviço, atendimento de pedidos, atendimento ao cliente e cobrança, que tornam os processos cada vez mais complexos.
Para suportar essa demanda, os provedores de serviços de telecom precisam atualizar sua infraestrutura de TI e garantir conectividade, confiabilidade, acessibilidade e alta qualidade aos seus usuários.
Além disso, precisam enfrentar os desafios de ameaças cada vez mais disruptivas, movidas pelas mesmas tecnologias. Logo, é necessário a implementação de várias inovações operacionais e técnicas para atender às expectativas dos clientes e manter a segurança completa do sistema.

6. Falhas de segurança nos sistemas operacionais

Segurança: esse é um aspecto crítico que precisa ser considerado em qualquer ambiente de TIC. Nenhum gestor deve subestimar as mudanças imperativas que devem contemplar privacidade, disponibilidade, confidencialidade e integridade de dados corporativos, especialmente quando informações de terceiros também estão envolvidas.
Amparados por regulamentos, como o General Data Protection Regulation (GDPR) da União Europeia e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) brasileira, as empresas devem antever cenários para inibir qualquer violação que provoque a exposição de informações de seus usuários.
Essa é uma tendência incontestável, evidenciada pelos perfis dos novos clientes que passam horas do dia conectados à Internet e um desafio para os negócios que se estruturam a partir da digitalização de processos.
A segurança da informação (e de toda a infraestrutura de TI) deve ser um dos pilares para qualquer empresa de telecom que deseja adequar sua estratégia aos impactos da transformação digital e se manter confiável no mercado.

7. Engajamento insuficiente com todos os setores econômicos e sociais

Toda a sociedade enxerga a fibra ótica e o 5G como instrumentos impulsionadores da mudança para um mundo interconectado. Com isso, as organizações que atuam no setor de telecom são os facilitadores da transformação digital, sendo importante se envolver proativamente com os setores público e privado.
Mas, até o momento, esse nível de engajamento mostrou-se limitado: a qualidade da conexão, da infraestrutura e dos serviços estão aquém da demanda.
É preciso articular proposições de valor para negócios, indústrias e governos em todos os níveis, de forma a liderar o surgimento de novos ecossistemas que poderão orquestrar adventos como o da Internet das Coisas (IoT), para o pleno funcionamento, por exemplo, das cidades inteligentes.

8. Falta de qualificação profissional

As empresas do setor de telecom tendem a priorizar a revisão de seus sistemas e processos em detrimento da capacitação da sua força de trabalho. É preciso remodelar a equipe, para desenvolver talentos e habilidades capazes de se diferenciar em âmbito organizacional.
Além dos profissionais responsáveis pelos processos operacionais, instalação da rede e manutenção das características que precisam se atualizar constantemente para garantir estabilidade, disponibilidade de acesso e transmissão de informações, o setor de atendimento também precisa de capacitação.
Isso porque é necessário lidar com diferentes demandas dos clientes, situações difíceis e, principalmente, resolver problemas que podem comprometer a credibilidade da empresa.
Por meio de treinamentos, cursos e a promoção de qualificação profissional no ambiente organizacional, é possível manter um quadro de funcionários devidamente capacitado para atuar em diferentes processos e em função de muitas demandas, especialmente no contexto digital.
Os desafios discutidos até esse ponto são de responsabilidade das empresas fornecedoras dos serviços de telecom. A partir dos próximos tópicos são problemas que afetam os contratantes — negócios que fazem uso do serviço prestado pelas grandes corporações.

9. Não ter capacidade de negociar com fornecedores

Quando um serviço é contratado, as condições devem ser estabelecidas em um documento que serve como diretriz para as atividades que serão prestadas. Esses requisitos, chamados de SLA (Service Level Agreement), devem ser acordados previamente a fim de não deixar brechas para dúvidas e problemas.
A negociação é um processo inerente ao contrato e essencial para que o acordo seja bem-sucedido. Quando a contratante não negocia condições benéficas para si, pode ser prejudicada por prazos, preços e mudanças que porventura venham a ocorrer, pois cria precedentes para que a contratada atue de forma unilateral.

10. Infraestrutura que não suporta a demanda

Muitas vezes os serviços contratados não são escaláveis: não crescem com o aumento da demanda e a ampliação do negócio. Por isso, é preciso que a infraestrutura e os recursos usados sejam compatíveis com o perfil da empresa, para potencializar os resultados e evitar gargalos que interferem na produtividade.
Seria como contratar um pacote de dados limitado para cinco linhas corporativas (quantidade inicial de pessoas que utilizavam dispositivos móveis) e com o crescimento do negócio esse número aumentar para trinta profissionais.
Imagine que todo o fluxo de trabalho esteja condicionado ao acesso à Internet e os profissionais tenham que remanejar as linhas a fim de que consigam realizar suas atividades. Seria inviável falar em produtividade e eficiência nessas condições.
Por isso, a empresa precisa disponibilizar condições que favoreçam o desempenho máximo dos profissionais e não limitar a atuação dos mesmos pela falta de recursos na infraestrutura.

11. Planos escolhidos incorretamente

Qualquer pessoa que já tenha trocado seu plano de dados ou operadora de telefonia sabe como o processo pode ser cansativo e oneroso. Agora, dimensione esse cancelamento para cobrir todo o setor de telecom de uma empresa — são serviços de voz, dados e acesso à Internet que comumente podem frustrar pelos resultados malsucedidos e pelo tempo demandado para a resolução de problemas.
Isso abrange vários níveis de demandas, desde a migração de contratos antigos até a aquisição de um nível real de serviços de telecomunicações, necessário para garantir produtividade operacional. Os planos são escolhidos inadequadamente, por vários motivos:

auditorias internas deficientes: o detalhamento desse processo permite reconhecer quais plataformas e canais de comunicação realmente são usados, além de como o serviço contratado pode ser taxado;
não consolidar toda a demanda em um só pacote de serviços, pois assim pode-se obter vantagens e simplificar a gestão de telecom;
deixar de negociar melhorias de longo prazo visando descontos de curto prazo: algumas operadoras oferecem vantagens irresistíveis para atrair novos negócios, mas a longo prazo isso pode desviar o usuário de seus objetivos;
não perceber a sobreposição de valores, mesmo com o término de contrato.

12. Condições de contrato e valores negligenciados

O setor de auditoria confere se as condições assinaladas em contrato são as mesmas que as praticadas pelas operadoras, pois muitos valores podem ser negligenciados e, ainda que pequenos, criam um montante realmente significativo quando acumulados.
Por esse motivo, uma auditoria mensal das faturas é indispensável para atestar que os valores tarifários são os mesmos estipulados em contrato. Caso não o sejam, será necessário realizar sua contestação junto ao setor responsável na empresa ou até mesmo na justiça.

13. Não ter controle sobre as faturas

A falta de controle sobre as faturas gera um custo desnecessário que poderia ser alocado de forma mais estratégica para o crescimento do negócio.
Como falado em tópicos anteriores, as chances das operadoras errarem na cobrança de suas contas é grande, mesmo com toda a tecnologia disponível para reduzir essas ocorrências.
Cabe ao setor de gestão de telecom manter controle sobre as faturas, tanto em relação ao que deve ser pago pelo serviço utilizado quanto para não gerar taxas sobressalentes, como juros pelo atraso na quitação dos débitos.
Em muitos casos, isso pode gerar até um passivo considerável, formado pelas contas não pagas, que surgem como um empecilho para a credibilidade e a liquidez financeira da empresa.
Para uma gestão de telecom eficiente é necessário, primeiramente, analisar o perfil de consumo do negócio e adequá-lo aos serviços oferecidos pelas concessionárias, para que os recursos não sejam subutilizados ou incompatíveis com a demanda. Além disso, é preciso:

avaliar linhas ativas não utilizadas;
otimizar o uso dos recursos que já compõem os ativos de TI da empresa;

Ao realizar auditorias aprofundadas, com profissionais especializados e independentes, é possível identificar:

informações incompletas, erros e outras inconsistências nas faturas telefônicas;
lacunas ou sobretaxas no contrato, para evitar que a empresa pague por recursos que não utiliza ou simplesmente desconhecia que poderia usar;
como o serviço de telefonia, pacote de dados e outros elementos são aproveitados em âmbito organizacional, de forma segmentada — por setor, ou ativo, por exemplo.

14. Manter a vigência de planos desatualizados

A atualização dos planos, findada sua vigência, é uma oportunidade de renovar as condições acordadas em favor da contratante: muitas empresas disponibilizam descontos e tarifas mais atrativas para manter aquele cliente fiel e a continuidade da parceria.
Por esse motivo é de extrema importância acompanhar os prazos dos contratos e renová-los, assim que possível, para garantir essas vantagens e reduzir os custos para os próximos períodos de uso dos serviços.

15. Manter dispositivos antigos na infraestrutura de TIC

Toda empresa precisa gerenciar adequadamente seu inventário de TIC. No setor de telecom, esse controle abrange hardwares, softwares, entre outros ativos digitais que permitem a condução diária do processo de comunicação corporativa:

softphones e outras ferramentas que permitem conexão via IP;
telefones e dispositivos com fio;
telefones sem fio, smartphones e outros dispositivos móveis;
licenças de softwares;
computadores e outros hardwares de rede;
soluções de segurança de rede;
servidores legados e em nuvem.

Quando gerenciadas de forma correta, é possível obter grandes vantagens competitivas para a economia de recursos, principalmente por meio da possibilidade de integração entre todas essas tecnologias.
Quando essa eficácia não acontece, as empresas têm mais dificuldade em realizar operações básicas, desde reuniões e transcrição de chamadas de atendimento ao cliente até compartilhamento de documentos com equipes remotas e aprovação de ordens de serviço de profissionais externos, como transportadores e representantes.
Durante a análise do perfil dos ativos é preciso considerar questões estratégicas, como:

volume de soluções e programas em relação à demanda da empresa;
possibilidade de execução e armazenamento de informações em nuvem (infraestrutura legada onera mais o fluxo de caixa da empresa);
consumo de difícil análise e mensuração;
se apresenta problemas de integração com outros sistemas;
altos custos de manutenção;
alto risco de violações de dados;
estabilidade crítica para o pleno funcionamento do negócio;
maior exposição à fraude.

16. Falta de um software de gestão

Softwares de gestão são ferramentas de grande valia para gestores que buscam estratégias mais eficientes de controle e monitoramento. Há muito tempo, planilhas deixaram de ser eficazes, uma vez que não suportam integração nem mesmo funcionam de forma abrangente.
Além disso, as planilhas para controle demandam um profissional que atue de forma contínua no lançamento dos dados. Isso pode ser oneroso em função do tempo e do custo desse trabalhador e pode criar brechas para a ocorrência de erros e retrabalhos no processo.
Para garantir continuidade, precisão e agilidade no lançamento das informações, é preciso utilizar um sistema digital, capaz de organizar os dados em relatórios que posteriormente podem ser analisados, permitir a visualização por mais de um usuário simultaneamente e levar os resultados a todos os usuários ou a quem compete a sua visualização.
Esse tipo de sistema é capaz de armazenar informações, como números de telefone, tempo de chamada, tempo de espera entre chamadas, conteúdo das ligações, setores onde as chamadas são feitas com mais frequência, entre outras.
É possível também melhorar resultados com tecnologia. Por meio de soluções inovadoras é possível sanar todos esses problemas que, inevitavelmente, geram gargalos para os processos de negócio.
São sistemas que permitem a integração do fluxo de comunicação entre diversos setores, softwares de gestão que facilitam o controle e análise de relatórios para o embasamento de estratégias mais eficientes e decisões mais acertadas e ferramentas altamente avançadas de telecom.
Além disso, a empresa precisa contar com ajuda especializada, capaz de identificar problemas que podem interferir em seu objetivo de redução de custos, por meio da terceirização de serviços de telefonia.
A gestão de telecom abrange várias ações que minimizam esses gargalos. Por isso, confira mais informações sobre o assunto neste artigo que selecionamos para complementar sua leitura!