Afinal, como proceder em casos de cobrança indevida em telefonia?

A cobrança indevida em telefonia acontece quando a empresa prestadora do serviço cobra um débito de seu cliente que não tenha sido gerado por ele e, ainda que a dívida não seja reconhecida, exige sua quitação.
Segundo dados da Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) por meio do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), a cobrança abusiva / indevida é o problema mais demandado (27,94%) nos Procons de todo o país, com a telefonia móvel e fixa sendo o setor predominante (21,28%) nas reclamações.
Esse é um problema que pode impactar muito no orçamento, especialmente de empresas cujo volume de uso do serviço de telefonia é maior. Mas, em muitos casos, gestores não têm conhecimento dessas cobranças devido a falta de controle, tempo e de informação. Por isso, não conseguem reduzir seus custos operacionais. Veja como resolver essa questão neste artigo.

Como identificar cobranças indevidas?

Atualmente, existe um entendimento da lei que a cobrança indevida pode causar danos morais aos clientes, já que será preciso responder, inclusive judicialmente, por um débito que não é de sua responsabilidade, dedicar tempo e nomear uma pessoa para a resolução da questão — o que prejudicaria horas de atividade produtiva, por exemplo.
Para não caracterizar uma cobrança indevida, o débito deve pressupor a existência de uma obrigação válida e eficaz. Isso não ocorre quando a dívida:

não se formou do mesmo modo como foi acordada;
já foi paga e, por algum erro da empresa, ainda foi considerada em aberto;
é resultado de uma cláusula contrária à lei — juros abusivos, multas contratuais desproporcionais etc;
ainda não pode ser exigida — valores a vencer, parcelas prescritas ou débitos suspensos por decisão judicial, por exemplo.

Como proceder em caso de cobrança indevida?

Além da situação de cobrança indevida causar desconforto para o cliente, pode gerar muitos transtornos, como a negativação junto aos órgãos de proteção ao crédito. Muitas pessoas evitam se submeter a processos judiciais e pagam a dívida, ainda que saibam não ser o seu titular.
Essa não é a solução mais indicada, pois pode motivar a empresa a agir da mesma forma com outros consumidores, principalmente se ela for movida por má fé. Por isso, é recomendado entrar em contato e informar o problema: assim que receber a carta de cobrança e constatar que a dívida não é de sua responsabilidade, informe a empresa responsável.
Muitas empresas disponibilizam canais alternativos de atendimento — Whatsapp, por exemplo —, que podem facilitar esse contato inicial. Deixe bem claro sua posição sobre a dívida, questione a procedência da cobrança e o que pode ser feito para resolver o problema.
Existe uma grande chance de resolver a demanda com a empresa, já que a maioria sabe que a insatisfação do consumidor gera incômodos que se tornam grandes empecilhos para sua atuação e crescimento no mercado e, por isso, estabelecem políticas internas para a solução imediata do problema.
Mas se a resolução por esse contato não for possível, prepare-se para procurar os órgãos de defesa do consumidor: o contato com a empresa credora pode não ser amigável ou retornar uma resposta inadequada e, por isso, o cliente deve encaminhar a demanda ao Procon, antes que seu nome seja negativado.
Caso a resposta ainda seja demorada e o cliente tenha que pagar a dívida para não ser negativado e, consequentemente, ter sua credibilidade prejudicada, ainda é possível solicitar judicialmente o ressarcimento do valor que foi cobrado e pago.
Conforme o art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, esse valor deve ser ressarcido em dobro, cabendo à empresa credora apresentar as provas de que houve um erro justificável para a cobrança e não má fé.

"Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto ao ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."

Pode ser uma boa opção acionar o juizado especial nos casos em que os valores cobrados são mais baixos: as ações costumam ser mais ágeis e o consumidor não é obrigado a contratar um advogado. Porém, se os valores são mais altos é interessante rever todo o contrato e abrir uma ação com o auxílio de um profissional devidamente designado para tal.
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) define que a devolução de valores cobrados indevidamente por empresas telefônicas, relativos a serviços não contratados, segue a norma geral do prazo prescricional de dez anos (artigo 205 do Código Civil).
Assim, se depois desse prazo ainda existirem cobranças indevidas, o cliente pode solicitar junto à justiça a prescrição da dívida e a retirada de seu nome dos cadastros de proteção ao crédito, além de valores por danos morais.

Como se precaver de uma cobrança indevida?

Não é possível se precaver de uma situação de cobrança indevida, mas o cliente pode garantir um controle mais efetivo sobre suas contas de consumo para evitar deficit no seu fluxo de caixa.
As boas práticas abrangem desde o estabelecimento de uma rotina de conferência até a guarda adequada de todas as notas fiscais de serviço e seus respectivos comprovantes de pagamento. Além disso, o gestor deve designar uma equipe responsável por realizar a baixa de débitos e essa organização de documentos.
A análise dos SLAs (Service Level Agreement) nos contratos é uma estratégia para evitar que as cobranças indevidas façam parte de uma rotina cansativa de resolução de problemas. É importante ainda, registrar todos os dados dos contatos com a empresa prestadora do serviço: datas, horários e protocolos de atendimento, para que o cliente prejudicado, em caso de processo judicial, prove que houve uma tentativa malsucedida de resolver a situação.
O ideal é que essa análise de contratos e o estabelecimento de uma política de controle mais efetiva sejam efetuados por empresas e profissionais especializados, que tenham conhecimento específico das leis e das práticas maliciosas dessas empresas no mercado.
A Spring Telecom tem expertise nessa área e pode ajudar em sua auditoria. Entre em contato e saiba como evitar a cobrança indevida em contas de telefonia.